La comunicazione in farmacia

Ogni giorno una piccola o grande città si desta alla luce del mattino e puntuale, nella calma o nella frenesia di quel centro che più o meno velocemente si anima, un’insegna verde a forma di croce si illumina tra le altre: è un nuovo giorno e il farmacista, indossando il suo bianco camice e appuntando il caduceo, si dedica alla sua attività lavorativa. Un lavoro come tanti, fatto di sacrifici e gioie, ore trascorse in piedi anche di notte, continuo studio e aggiornamento, competenze, innovazione e trasformazione di un’antica professione. E in questa quotidiana ritualità le porte della farmacia si aprono e lasciano entrare il paziente, colui con il quale sin da subito, il farmacista stabilisce una relazione.

Quello tra i due è un rapporto imprescindibile basato sulla COMUNICAZIONE, che in questa relazione pone al centro il paziente, i suoi bisogni, le sue esigenze, le sue emozioni, le sue richieste di supporto e di aiuto. Bisogna entrare nell’ottica che il connubio farmacista-paziente è un incontro di due persone e che, per tale ragione, è fatto di interazione e reciprocità.

Sempre più sovente l’informatizzazione, il progresso tecnologico che ha coinvolto la farmacia, se da un lato ha comportato dei miglioramenti nell’attività del farmacista, dall’altro ha causato una depauperazione della capacità comunicativa con un’importante ricaduta sul paziente stesso che, a causa di ciò, può interrompere l’alleanza terapeutica con il farmacista e arrivare addirittura a non compiere più progressi nella terapia.

L’uomo è un animale sociale e la capacità comunicativa (dal latino “communico” ovvero “mettere in comune”) spesso è considerata un processo istintivo, ma è un fenomeno complesso che consta di diversi elementi:

• IL MITTENTE: colui che invia un messaggio, un’informazione o che esprime un pensiero, un’emozione;
• IL DESTINATARIO: colui che riceve il messaggio;
• IL CODICE: il linguaggio utilizzato per la trasmissione del messaggio (lingua, grafico, linguaggio braille per i ciechi, linguaggio LIS);
• LA DECODIFICA: consiste nell’interpretazione del messaggio da parte del destinatario ed è la parte più delicata del processo comunicativo perché può essere influenzata dalle esperienze personali o da pregiudizi;
• IL CANALE: è il mezzo attraverso il quale si comunica;
• IL FEEDBACK: rappresenta un messaggio di ritorno al mittente che serve a capire se abbiamo comunicato in maniera efficace;
• IL CONTESTO: è l’ambiente in cui si svolge la comunicazione.

La comunicazione inoltre può essere VERBALE (scritta o parlata), NON VERBALE E PARAVERBALE.

Nel primo caso il linguaggio è fondamentale e assume caratteristiche diverse a seconda dello scopo per il quale viene usato, di chi parla e di chi ascolta. In farmacia ad esempio è preferibile che il farmacista si serva di un linguaggio semplice e comprensibile, non specialistico e che traduca i termini tecnici per evitare un limite nella comprensione da parte del paziente.

Nella comunicazione non verbale occupano la scena i movimenti del corpo, la gestualità, la postura e  l’espressione del volto, mentre nella comunicazione paraverbale entra in gioco il tono della voce, che in farmacia deve essere pacato e controllato, le pause, i silenzi e i sospiri.

Il farmacista deve essere un bravo comunicatore e deve saper porre le domande al paziente in maniera professionale affinché costruisca un rapporto empatico con lui. Deve privilegiare a tal proposito le domande “aperte” ossia quelle che non offrono una risposta binaria, si o no, ma diverse possibilità e che permettono di comprendere meglio la sintomatologia del paziente. Queste domande vanno poste soprattutto all’inizio del dialogo a differenza delle domande “chiuse” che servono a terminare la conversazione e a ricevere il feedback. Per rendere il dialogo più completo ci sono le domande “alternative” che vincolano le risposte a un numero definito di opzioni e che permettono all’interlocutore di aprirsi verso nuovi punti di vista.

Compito del farmacista è anche quello di predisporsi all’ASCOLTO senza pregiudizi e preclusioni. Ascoltare non vuol dire udire, ma porsi in maniera attiva verso il paziente, prendere in considerazione le cose anche dal suo punto di vista, calarsi in una prospettiva diversa dalla propria senza assumere un atteggiamento giudicante bensì di attenzione verso l’altro.

La farmacia è una palestra quotidiana di comunicazione, di interazione e di rapporti umani che si instaurano e si imparano a gestire sul campo in quanto ancora oggi  i farmacisti non vengono formati e preparati adeguatamente ad avere una visione incentrata non solo sulla patologia e sul farmaco, ma sulla persona, sulle sue esigenze e sulle sue emozioni.

In una farmacia che, così come tutto il comparto sanitario, si trasforma e il cui focus è il paziente nella sua totalità, assumono uguale importanza sia le competenze tecnico scientifiche del professionista, che le sue capacità comunicative-relazionali.

Gli ultimi anni segnati dalla pandemia ci hanno insegnato, infatti, quanto conti non solo la cura della malattia, ma la presa in carico dell’individuo nella sua globalità. La solitudine ci ha ricordato quanto fondamentale sia la comunicazione, questo entrare in rapporto con gli altri soprattutto nella sofferenza, quanto sia indispensabile, specialmente in ambito sanitario, mettere a disposizione le proprie conoscenze, essere disponibili all’ascolto e alla collaborazione, com-prendere le persone; essere soli ci ha reso probabilmente più consapevoli che le “macchine” non potranno mai sostituirsi completamente alle interazioni umane.

Molto spesso in farmacia si compie un errore che è quello di dispensare il farmaco e concludere una vendita nel minor tempo possibile credendo che così ci sia un’ottimizzazione del lavoro al banco, eppure il filosofo e scrittore Luciano De Crescenzo sosteneva che il tempo è un’emozione, è una grandezza bidimensionale e lo si può vivere in due direzioni ossia la lunghezza e la larghezza e che gli uomini prima di studiare come allungare la vita, dovrebbero provare ad “allargarla”. E’ sulla base di questo pensiero che probabilmente il farmacista dovrebbe “allargare” quel tempo privilegiando l’atto comunicativo con il paziente che, nella maggior parte dei casi, necessita ancor prima del farmaco, di sensibilità e di umanità.

Dottoressa Morgana Pisano

Commissione Scientifica MondoFarmacia